Por Nacho Navarro
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Puede ocurrir, nos den ganas de mandar a “volar” a las personas que están cercanas; sobre todo, cuando la negatividad nos gana. Pero no escribiré de estos “arranques”, sino de la interesante vida de una persona que literalmente puso a todos a volar en una región de Texas, Herbert “Herb” Kelleher (81).
Abogado graduado en Nueva York, se mudó a Texas e inició su despacho, donde al poco tiempo un cliente empresario le propuso la idea de abrir una aerolínea para atender las ciudades de Dallas, Houston y San Antonio; su “plan” de negocios fue sólo una servilleta de papel del restaurante donde cenaban, con un triangulo dibujado, uniendo estas tres ciudades. Así, deciden arrancar Air Southwest en marzo de 1967, pero tres líneas competidoras lo impiden, para hasta finalmente de 1970 ganarles la “batalla” legal, obteniendo de la Suprema Corte de ese país, autorización definitiva.
Su visión de crear una línea aérea de bajo costo y rentable llevó a estos hombres a crear una de las más exitosas empresas de transporte aéreo del mundo, unida a una misión de servicio para que las personas de bajos recursos económicos pudieran volar y ser tratadas con amabilidad, siempre.
Desde entonces ponerlas en práctica no les ha sido fácil, ni ajeno a dificultades y escándalos, empezando por los que Herb desató en los medios académicos y de negocios norteamericanos al mandar a “volar” tradicionales mantras empresariales recomendados por “gurús” y libros de negocios de ese entonces y aun, hoy; aquí cinco de los más significativos que observo han convertido a su empresa Southwest Airlines de la más rentables, puntuales y con mejor servicio a sus clientes:
*El cliente es primero y siempre tiene razón. Herb lo cambió por: el empleado es primero, que llevó a Southwest a tener la plantilla de aeromozas con mayor fidelidad en ese giro y de las más amables en los vuelos, lo mismo que su personal de mostrador, junto a sus eficientes técnicos de mantenimiento.
*En crisis, reducir personal. Herb prefirió vender aviones, antes que dar de baja personal. Así lo hizo, con sólo cuatro, vendió uno y pudo seguir pagando la nómina. Después de los ataques terroristas a las torres gemelas, su empresa fue la única que no recortó personal.
*Lo barato sale caro. Herb demostró con el servicio amable, lo contrario; todos los asientos son iguales y sólo ofrece una bolsita de cacahuates, agua, café y/o refresco. De hecho, cuando redujo a tres los aviones, para pagar nómina y seguir siendo financieramente sana, continúo vendiendo los mismos vuelos de los cuatro aviones, con sólo tres. ¿Cómo le hizo?, reduciendo a diez minutos el tiempo de preparación de un avión para rotarlo y salir nuevamente con pasajeros.
*El elevado costo de combustible quiebra a las aerolíneas. Herb con ayuda de asesores financieros, implementó un novedoso plan anticipado de combustibles, asegurando un precio atractivo, denominado Coberturas, que además les ha reportado oportunas utilidades, ante los vaivenes de los hidrocarburos.
*Dos de sus rivales de inició ya desaparecieron. Lo que no debe alegrar a nadie, como el propio Herb reconoce ante Discovery channel. Lo que si conviene admitir, coincidirá, es que el éxito de esta aerolínea se vincula a la coherencia de vida entre lo que se quiere y se vive, realmente. No exento de dificultades y escándalos, por cierto.
¡Qué le parece!